Trustpilot y el negocio de las reseñas

El problema que ninguna empresa quiere tener pero cualquiera puede sufrir

Una empresa tarda años en construir su reputación. Una reseña falsa puede dañarla en minutos.

Las plataformas de reseñas online se han convertido en un factor determinante para la decisión de compra de consumidores y empresas. Más del 80% de los usuarios consulta valoraciones en internet antes de contratar un servicio o adquirir un producto. En ese contexto, la publicación de reseñas falsas, malintencionadas o fabricadas constituye una amenaza real y creciente para el tejido empresarial español.

Trustpilot es una de las plataformas de reseñas más utilizadas en Europa. Su modelo de negocio se basa en permitir que cualquier usuario publique una valoración sobre cualquier empresa, con mecanismos de verificación que han sido cuestionados en distintos países europeos. La propia plataforma ha sido objeto de procedimientos sancionadores y resoluciones judiciales en varios Estados miembros por no garantizar suficientemente la autenticidad de las reseñas publicadas.

Lo que durante mucho tiempo se trató como un inconveniente menor tiene hoy consecuencias jurídicas, económicas y reputacionales de primer orden. Y tiene solución legal.

El contexto europeo: las plataformas de reseñas bajo escrutinio

El panorama regulatorio en Europa está cambiando de forma acelerada respecto a las plataformas de reseñas.

En marzo de 2024, el Tribunal de Comercio del Brabante Valón, en Bélgica, condenó a Trustpilot en el marco de un litigio promovido por la empresa Delcampe. El tribunal consideró que la plataforma utilizaba las valoraciones con fines de marketing comercial y mantenía reseñas despectivas para inducir a las empresas no afiliadas a suscribirse a sus servicios de pago, lo que constituyó una práctica desleal con fines puramente comerciales.

Más recientemente, la Autoridad Garante de la Competencia y del Mercado de Italia impuso a Trustpilot una sanción de aproximadamente cuatro millones de euros por no garantizar adecuadamente la autenticidad de las reseñas publicadas, incluso en aquellas presentadas como verificadas, y por inducir a error a los consumidores sobre el funcionamiento real del sistema.

La autora de esta noticia es Héloïse, y puedes acceder al contenido íntegro en este enlace  https://blog.delcampe.net/es/la-plataforma-de-valoraciones-trustpilot-condenada-por-practicas-desleales-contra-el-mercado-delcampe-net/ 

Estas resoluciones no son anecdóticas. Reflejan una tendencia creciente de las autoridades europeas a exigir a las plataformas de reseñas un estándar real de diligencia en la verificación de los contenidos publicados.

¿Cuándo una reseña es ilegal?

No toda reseña negativa es ilegal. Un cliente insatisfecho tiene derecho a expresar su opinión, aunque sea desfavorable, siempre que refleje una experiencia real. El problema surge cuando la reseña:

• Es publicada por alguien que nunca ha sido cliente o usuario

• Contiene afirmaciones objetivamente falsas sobre la empresa o sus profesionales

• Imputa hechos de naturaleza delictiva o gravemente deshonrosa sin base real

• Forma parte de una campaña organizada de desprestigio

• Ha sido publicada por un competidor o por encargo de este

En estos supuestos nos encontramos ante conductas que pueden ser constitutivas de vulneración del derecho al honor, práctica comercial desleal, o ambas simultáneamente.

El marco legal que protege a las empresas afectadas

El ordenamiento jurídico español ofrece varias herramientas que pueden utilizarse de forma independiente o combinada.

Ley Orgánica 1/1982, de protección del honor

La jurisprudencia ha extendido la protección de esta norma a las personas jurídicas, reconociendo que las empresas tienen un honor en el sentido de reputación y buen nombre profesional susceptible de tutela judicial. La acción de protección del honor permite solicitar la retirada del contenido, la indemnización por daños y perjuicios incluyendo el daño moral, y la publicación de la sentencia a costa del condenado.

Ley de Competencia Desleal

Cuando la reseña falsa procede de un competidor o está orquestada con ánimo de obtener ventaja competitiva, resulta de aplicación la Ley 3/1991. Sus artículos 9 y 10 tipifican los actos de denigración y comparación desleal, prohibiendo la difusión de afirmaciones sobre un tercero que sean aptas para menoscabar su crédito si no son exactas, verdaderas y pertinentes.

Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)

Cuando la reseña incluye datos personales inexactos o tratados sin base jurídica, el derecho de supresión del artículo 17 RGPD permite solicitar su eliminación. La Agencia Española de Protección de Datos puede imponer sanciones significativas a las plataformas que no atiendan adecuadamente estas solicitudes.

Digital Services Act (Reglamento de Servicios Digitales)

Desde febrero de 2024, el DSA impone a las plataformas digitales la obligación de actuar con diligencia ante notificaciones de contenidos ilegales, de disponer de mecanismos accesibles de retirada, y de no presentar reseñas de usuarios sin experiencia real verificada. Su incumplimiento puede denunciarse ante la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial.

Cómo actuar ante una reseña falsa: pasos esenciales

Primero, documentar antes de actuar. Realizar capturas de pantalla que incluyan la URL, la fecha y hora de publicación, el nombre o alias del autor, y el contenido íntegro. Si es posible, obtener un acta notarial dotará a la prueba de plena eficacia probatoria.

No intentes reclamar el perfil donde se ha alojado la reseña, ni te registres en su web. Deja que la reseña siga publicada.

Segundo, solicitar la retirada a la plataforma por escrito. Nunca te registres en su web para pedir la retirada. Hay que dejar constancia de la solicitud y conservar la respuesta o la falta de ella, ya que será relevante en fases posteriores.

Tercero, identificar al autor si es anónimo. El artículo 256 de la Ley de Enjuiciamiento Civil permite instar diligencias preliminares para que la plataforma facilite los datos de identificación del usuario. Una vez identificado, pueden ejercitarse acciones directas contra él.

Cuarto, activar las vías regulatorias. Denuncia ante la AEPD si hay implicación de datos personales, reclamación ante la Secretaría de Estado de Digitalización por incumplimiento del DSA, o denuncia ante la CNMC si la conducta tiene dimensión de práctica comercial desleal.

Quinto, la acción judicial. Cuando las vías anteriores no han resuelto el problema o el daño requiere reparación económica, la acción civil es el camino adecuado, tanto frente al autor de la reseña como, en determinadas circunstancias, frente a la propia plataforma.

¿Cuánto puede valer una reclamación?

La cuantificación del daño depende de la visibilidad de la reseña, el tiempo durante el que ha permanecido publicada, el impacto acreditado en la facturación o captación de clientes, y el daño moral sufrido. La jurisprudencia española reconoce indemnizaciones que van desde cantidades modestas en casos de daño limitado hasta importes significativos cuando el perjuicio es demostrable y la conducta especialmente grave. Una pericial económica que cuantifique el impacto real en el negocio es un elemento clave para sostener reclamaciones elevadas.

Gonzalbes España: conocimiento directo de esta materia

Nuestra experiencia en este ámbito no es solo teórica. Hemos litigado en primera persona contra una de las principales plataformas de reseñas del mercado europeo, conocemos sus argumentos de defensa y sabemos cómo rebatirlos.

Si su empresa está sufriendo el impacto de reseñas falsas o contenidos lesivos en plataformas digitales, consúltenos. El primer paso es siempre entender qué ha ocurrido y qué opciones tiene.