Nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela: qué cambia para empresas y consumidores

España cuenta ya con una nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma pionera que regula por primera vez de forma específica cómo deben funcionar los servicios de atención al cliente de las empresas. Su objetivo es claro: reforzar los derechos de las personas consumidoras y mejorar la calidad, transparencia y eficacia de la atención recibida.

¿Por qué es importante esta ley?

Hasta ahora, la atención al cliente estaba regulada de forma dispersa en distintas normas de consumo. Esta nueva ley establece estándares mínimos obligatorios, especialmente dirigidos a grandes empresas y a sectores de interés general, poniendo freno a prácticas abusivas habituales como esperas interminables, números de tarificación adicional o falta de respuesta a reclamaciones.

Principales novedades de la ley

1. Atención más rápida y humana

Las empresas deberán garantizar que la mayoría de las llamadas sean atendidas en un tiempo máximo razonable, evitando sistemas automatizados que impidan hablar con una persona operadora.

2. Prohibición de costes para el cliente

La atención al cliente deberá ser gratuita, quedando prohibido el uso de números de tarificación especial o cualquier coste adicional para formular consultas o reclamaciones.

3. Respuesta obligatoria a reclamaciones

Las empresas estarán obligadas a responder a las reclamaciones en un plazo máximo de 15 días, reforzando la seguridad jurídica del consumidor.

4. Control del “spam” telefónico

Se refuerza la lucha contra las llamadas comerciales no deseadas:

• Las llamadas deberán estar correctamente identificadas.

• Los contratos celebrados mediante llamadas no consentidas podrán ser nulos.

5. Transparencia y protección digital

La ley introduce obligaciones relacionadas con:

• Reseñas online, exigiendo mayor transparencia sobre su veracidad.

• Renovaciones automáticas de contratos, que deberán comunicarse de forma clara y previa al consumidor.

6. Atención en lenguas cooficiales

Cuando el consumidor lo solicite, la atención deberá prestarse también en las lenguas cooficiales correspondientes.

¿A qué empresas afecta?

Principalmente a grandes empresas y prestadores de servicios básicos, atendiendo a criterios como volumen de facturación, número de empleados o relevancia del servicio.

Resumen de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley 10/2025)

1. Finalidad de la ley

La ley establece por primera vez en España una regulación integral de los servicios de atención a la clientela, fijando niveles mínimos obligatorios de calidad, con el objetivo de:

• Reforzar los derechos de las personas consumidoras y usuarias.

• Reducir la litigiosidad mediante una atención eficaz previa.

• Combatir prácticas abusivas (esperas excesivas, automatización total, spam telefónico).

• Proteger especialmente a personas consumidoras vulnerables.

2. Ámbito de aplicación

La ley se aplica a:

• Servicios básicos de interés general: energía, agua, gas, transporte, telecomunicaciones, servicios postales y financieros.

• Grandes empresas que vendan bienes o presten servicios a consumidores (≥250 empleados, >50 M€ de facturación o >43 M€ de balance).

• Administraciones públicas cuando actúen como empresas.

La normativa sectorial prevalece cuando exista, siendo esta ley supletoria en sectores como el financiero o las telecomunicaciones.

3. Principios generales del servicio de atención

Las empresas deben disponer de un servicio de atención que sea:

• Gratuito

• Accesible universalmente

• Inclusivo y no discriminatorio

• Eficaz, evaluable y con atención humana

El servicio debe permitir:

• Presentar consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.

• Obtener clave identificativa y justificante en soporte duradero.

• Reclamar devoluciones o compensaciones cuando proceda.

• Elegir el canal de comunicación, especialmente en caso de personas vulnerables.

4. Canales y atención personalizada

• No se permite la automatización como medio exclusivo.

• El cliente puede exigir atención por persona física en cualquier momento.

• El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben atenderse en menos de 3 minutos.

• Prohibido cortar llamadas por tiempo de espera.

• Atención en lenguas cooficiales cuando el cliente lo solicite.

5. Atención telefónica

• La atención telefónica no puede tener coste adicional.

• Prohibida la derivación de números gratuitos a números de tarificación especial.

• El 95 % de las llamadas deben atenderse en menos de 3 minutos.

• Atención prioritaria para personas mayores y personas con discapacidad.

• Sistemas alternativos accesibles (mensajería, videointerpretación en lengua de signos, etc.).

6. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones

• Todas deben tener clave identificativa y posibilidad de seguimiento.

• Entrega obligatoria de justificante (fecha, hora y contenido).

• Resoluciones motivadas, claras y completas.

• La respuesta debe darse en la misma lengua en que se presentó la reclamación.

• No se puede cerrar una reclamación por el mero transcurso del plazo.

7. Plazos máximos de respuesta

• 15 días hábiles con carácter general.

• 2 horas para incidencias que afecten a la continuidad de servicios básicos.

• 5 días para reclamaciones sobre facturación o cobros indebidos.

8. Protección reforzada a personas vulnerables

• Atención personalizada adaptada a edad, discapacidad o competencias digitales.

• Presunción de vulnerabilidad cuando el consumidor lo manifieste.

• Apoyo presencial e individualizado cuando sea necesario.

9. Separación entre atención y actividad comercial

• El servicio de atención debe estar claramente separado de los servicios comerciales.

• Prohibido aprovechar una reclamación para vender productos, salvo mejora directa del servicio.

• Códigos telefónicos diferenciados para atención y para llamadas comerciales.

• Medidas técnicas para bloquear llamadas comerciales ilegales o sin identificar.

10. Evaluación, auditoría y transparencia

• Obligación de implantar un sistema anual de evaluación de calidad.

• Auditoría externa anual (bienal para determinadas empresas).

• Publicación de los resultados y auditorías en la web.

• Conservación de la documentación durante al menos 5 años.

11. Régimen sancionador

• El incumplimiento constituye infracción en materia de consumo.

• Aplicación del régimen sancionador estatal y autonómico.

• Prevalencia de la normativa sectorial cuando proceda.

• Consideración de reincidencia y reparación del daño.

12. Cambios legales relevantes introducidos

La ley modifica, entre otras:

• Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

  • Mayor transparencia en precios.

  • Control de reseñas falsas.

  • Nulidad de contratos celebrados por llamadas no consentidas.

  • Aviso obligatorio de renovaciones automáticas.

• Ley de Competencia Desleal (personalización opaca).

• Ley General de Telecomunicaciones.

• Normativa financiera (refuerzo del servicio de atención y defensor del cliente).

• Ley Orgánica de Protección de Datos (listas para evitar spam).

13. Entrada en vigor y adaptación

• Entrada en vigor: 28 de diciembre de 2025.

• Plazo de adaptación general: 12 meses desde la entrada en vigor.