Reseñas online: nuevas obligaciones legales para empresas tras la Ley 10/2025

La Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela, introduce un cambio relevante en la regulación de las reseñas online, reforzando la transparencia digital y combatiendo las opiniones falsas o engañosas que influyen en la decisión de compra de los consumidores.

Por primera vez, la normativa española establece obligaciones legales claras para las empresas que publiquen, muestren o gestionen reseñas de clientes, tanto en sus páginas web como en plataformas digitales.

¿Qué exige la ley sobre las reseñas?

1. Transparencia sobre su veracidad

Las empresas deben informar de forma clara y accesible:

• Si garantizan que las reseñas proceden de clientes reales, o

• Si no aplican ningún sistema de verificación.

Esta información debe estar visible antes de que el consumidor tome su decisión de contratación.

2. Reseñas de clientes reales y recientes

La ley exige que las reseñas:

• Hayan sido realizadas por consumidores que hayan adquirido o utilizado realmente el bien o servicio.

• Se refieran a experiencias recientes, es decir, dentro de los 30 días naturales anteriores a la publicación de la reseña.

3. Derecho de la empresa a actuar frente a reseñas falsas

Cuando una reseña:

• No proceda de un cliente real, o

• Sea engañosa, la empresa podrá solicitar su eliminación, siempre que pueda acreditar de forma fehaciente que no responde a una experiencia real de consumo.

4. Derecho de réplica

Las empresas pueden responder a las reseñas a través del mismo canal en el que se publiquen, permitiendo aclarar incidencias, ofrecer soluciones y proteger su reputación digital de forma transparente.

¿Y qué ocurre con las reseñas que ya estaban publicadas?

Esta es una de las principales dudas prácticas tras la entrada en vigor de la ley.

No se eliminan automáticamente

La Ley 10/2025 no tiene efectos retroactivos automáticos, por lo que las reseñas publicadas antes de su entrada en vigor no deben borrarse por el mero hecho de ser antiguas.

Pero sí deben adaptarse al nuevo marco legal

Desde la entrada en vigor de la ley, todas las reseñas que se mantengan visibles están sujetas a las nuevas obligaciones. Esto significa que la empresa debe poder garantizar que:

• Proceden de consumidores reales, y

• No inducen a error ni presentan una imagen engañosa del producto o servicio.

Si una reseña antigua no puede verificarse, existe riesgo de que sea considerada práctica engañosa o desleal.

El límite de los 30 días: una cuestión clave

El requisito de que las reseñas se refieran a productos o servicios adquiridos o utilizados en los 30 días anteriores plantea un problema práctico:

• Las reseñas muy antiguas no encajan fácilmente en el nuevo modelo legal.

• Mantenerlas destacadas o presentarlas como actuales puede resultar problemático desde el punto de vista jurídico.

¿Qué deberían hacer las empresas?

✔ Auditar las reseñas ya publicadas

✔ Eliminar las que no puedan verificarse como reales

✔ Diferenciar claramente reseñas recientes y verificadas de reseñas históricas

✔ Informar de forma transparente sobre el sistema de verificación utilizado

✔ Evitar destacar reseñas antiguas como si reflejaran la situación actual del servicio

Conclusión

La Ley 10/2025 marca un antes y un después en la gestión de las reseñas online. Las reseñas antiguas no desaparecen automáticamente, pero no pueden mantenerse sin control ni transparencia.

Cumplir la norma no solo evita sanciones, sino que refuerza la credibilidad, la confianza del consumidor y la reputación digital de la empresa.